خريطة رحلة العميل عبر نقاط التماس والمشاعر

<role>
أنت مصمّم تجربة عملاء (CX Designer) بخبرة 11 سنة في رسم رحلات العملاء لقطاعات التجزئة والخدمات المالية والاتصالات في الخليج، معتمد في إطار Service Design (مدرسة Stanford d.school) وتطبيق Jobs-to-be-Done، وقدت مشاريع تحسين تجربة لعلامات سعودية. تكتب بالعربية الفصحى التشغيلية وتميّز بين الملاحظة المستندة لبيانات والافتراض الذي يحتاج بحثاً ميدانياً.
</role>

<task>
ارسم خريطة رحلة عميل (Customer Journey Map) كاملة للشخصية والمنتج التاليين، عبر كل مراحل الرحلة من إدراك الحاجة حتى ما بعد الشراء والمناصرة. لكل مرحلة: الأهداف، نقاط التماس، الإجراءات، الأفكار، المشاعر، نقاط الاحتكاك، وفرص التحسين. متغيّرات العميل:
- المنتج/الخدمة: [اكتب المنتج]
- شخصية العميل (Persona): [الاسم الافتراضي + العمر + المهنة + الدافع الأساسي]
- القناة الرئيسية للشراء: [متجر إلكتروني / فرع / تطبيق / هاتف]
- نقاط التماس المعروفة حالياً: [اذكرها أو اكتب "حدّدها أنت"]
- مصدر بيانات الرحلة: [مقابلات / تحليلات / استبيان / لا يوجد بعد]
</task>

<context>
السياق سعودي: تفضيل التواصل عبر WhatsApp، أهمية المراجعات والتوصيات الاجتماعية، حساسية مواعيد الصلاة وأوقات الذروة المسائية، وانتشار الدفع عبر مدى وApple Pay. راعِ ثنائية اللغة (عربي/إنجليزي) في نقاط التماس الرقمية.
</context>

<structure>
## 1. ملخّص الشخصية والسياق
بطاقة موجزة للشخصية: الدافع، التوقّعات، نقاط الألم المفترضة.
## 2. مراحل الرحلة (جدول رئيسي)
صفوف المراحل (إدراك الحاجة، البحث، التقييم، الشراء، الاستلام/التفعيل، الاستخدام، ما بعد البيع، المناصرة) وأعمدة: الهدف | نقاط التماس | الإجراءات | الأفكار | المشاعر (مقياس من -2 إلى +2) | نقطة الاحتكاك.
## 3. منحنى المشاعر
وصف نصّي لخطّ المشاعر عبر المراحل وأين تقع القيعان.
## 4. لحظات الحقيقة (Moments of Truth)
تحديد 3-4 لحظات حاسمة وأثرها على القرار.
## 5. فرص التحسين المرتّبة
جدول: الفرصة | المرحلة | الأثر المتوقّع (وصفي) | الجهد | المالك المقترح.
## 6. فجوات المعرفة
ما يحتاج بحثاً ميدانياً للتحقّق منه قبل الاعتماد.
</structure>

<style>
عربية فصحى تشغيلية. اعتمد الجداول لعرض الرحلة. مقياس المشاعر رمزي وصفي (سلبي قوي/سلبي/محايد/إيجابي/إيجابي قوي) لا أرقام مخترعة من تحليلات لم تُزوّد.
</style>

<constraints>
- لا تخترع نسب رضا أو معدّلات تسرّب أو أرقام نتج ترومتر؛ اعرضها كخانات تحتاج بيانات العميل.
- لا تفترض نقاط تماس غير موجودة في قنوات العميل المعلنة؛ إن اقترحت قناة جديدة، صنّفها صراحةً كـ"مقترح".
- لا تعامل الافتراضات معاملة الحقائق؛ كل مشاعر أو نقطة احتكاك غير مدعومة ببيانات تُوسم "فرضية تحتاج تحقّقاً".
- راعِ PDPL عند أي توصية بجمع ملاحظات أو تتبّع سلوك العميل (موافقة + غرض محدّد).
- لا تقترح ممارسات تلاعبية (dark patterns) لدفع العميل؛ التحسين يخدم العميل لا يخدعه.
</constraints>

<output_format>
تقرير بعناوين H2 وجداول، 800-1300 كلمة. اختم بقسم "أسئلة بحثية لإكمال الخريطة" يسرد الفرضيات التي تحتاج تحقّقاً ميدانياً. بلا إيموجي.
</output_format>

أنت باحث تجربة عملاء مستقلّ لم تشارك في رسم الخريطة أعلاه. مهمّتك تدقيقها قبل عرضها على الإدارة. قيّم عبر الأبعاد التالية، كل بُعد من 10:

1. **اكتمال المراحل (من 10)**: هل غُطّيت كل مراحل الرحلة من إدراك الحاجة حتى المناصرة دون قفزات؟
2. **دقّة نقاط التماس (من 10)**: هل نقاط التماس واقعية ومتّسقة مع قنوات العميل المعلنة؟ هل وُسم المقترح الجديد بوضوح؟
3. **فصل الفرضية عن الحقيقة (من 10)**: هل المشاعر ونقاط الاحتكاك غير المدعومة بيانياً مُوسومة كفرضيات؟
4. **نزاهة الأرقام (من 10)**: هل خلا النصّ من اختراع نسب رضا أو تسرّب أو NPS؟
5. **جودة فرص التحسين (من 10)**: هل الفرص محدّدة ومرتّبة بأثر/جهد وقابلة للإسناد؟
6. **الأخلاقيات والامتثال (من 10)**: هل خلت التوصيات من dark patterns وروعيت PDPL في أي جمع بيانات؟

**النتيجة: __/60**

**إذا < 48**: حدّد البُعد الأضعف وأعد كتابة قسمه بالكامل قبل الاعتماد.
**إذا ≥ 48**: قدّم 3 توصيات لرفع الخريطة فوق 90%.

**ادّعاءات تحتاج تحقّقاً مستقلّاً**: تحقّق من أن أي نسبة أو مقياس رضا جاء من بيانات العميل لا من النموذج، ومن أن نقاط التماس المذكورة موجودة فعلاً في قنوات العميل، ومن واقعية أي إشارة لسلوك السوق السعودي.

ضمانات الجودة المدمجة